儿童声乐考级:用行为科学为服务加分(转) - Qzone日志

来源:百度文库 编辑:好楼房产信息网 时间:2019/11/18 12:29:32

用行为科学为服务加分(转)

    关于如何提升服务的主张,几乎已经成为老生常谈。但是最近南加州大学教授雀斯(Richard B. Chase)和达苏(Sriram Dasu),在哈佛商业评论上,运用行为科学原理,以顾客在经验服务时的感受,为服务注入新观点:

    1.加强结尾。服务的结尾比开始更重要。因为结尾会在顾客心中留下最深印象。因此,不论是饭店服务或网站设计,都应该运用这个原则。很多网站设计绚丽无比的首页,但是等到顾客真正使用时却发现很不方便,例如当交易进行一半,发现运费太高时,却很难取消。这种虎头蛇尾的设计只会让顾客牢记后面的缺点。
同样地,有经验的顾问在改造企业时,一开始可能会先从配销中心着手,接着才是客户服务中心。因为一般来说,后者所能节省的成本远超过前者,让进行的项目绩效越来越好,最能让顾客满意。

    2.让不好的经验早点消失。根据行为科学,如果一件事情一定要有好坏,人们宁愿先经历不好的经验,以较好的经验结尾。因此,当牙医在治疗病人,如果已经处理到最痛的蛀牙,但还有其它较不痛的蛀牙要治疗,究竟应该一次完成,还是留待下次?
    答案是,一次完成。这样在治疗结束时,病人会觉得,「后来不是那么痛」。但如果下次再来,病人可能会因为这次的经验而不敢再上门。
    很多服务业者往往拖延坏消息,一直到最后一刻才敢告诉客户。这恰恰违反了这个原则。先告诉顾客坏消息,然后设法尽早解决,顾客就不会对整个服务打很差的分数。

    3.区隔快乐,整合痛苦。同样是赌博,一次赢十元和分成两次各赢五元,大多数人喜欢后者;但如果是一次输十元,和分两次各输五元,大多数人宁愿选择前者。
当你把经验分成好几段时,时间会过得比较长。因此,不好的经验应该迅速解决,愉快的经验则尽量分段。迪士尼乐园就了解这个道理。顾客在排队时,他们会尽量分散顾客的注意。顾客真正乘坐飞车的时间其实很短,但累积很多次短暂快乐的时光,会让顾客觉得一整天都很丰富。

    4.提供选择,建立投入感。当人们对流程有控制权,就算是一个不愉快的流程,也会觉得比较快乐。研究显示,如果捐血人可以选择在哪只手臂上抽血,他们的疼痛感会减轻很多。全录公司为了解决顾客对维修速度不够快的抱怨,原来计画增加维修人员,后来改采别的方式,让顾客勾选维修的时间。这让顾客可以根据问题的严重性,来决定维修时间。这个做法不但提高顾客满意,让维修人员不会疲于奔命,更重要的是,反而节省了人力。

    5.坚持某些仪式。人们喜欢重复、熟悉的活动,例如面对客户时,正式的人员介绍、专业的 PowerPoint 演示文稿、结案庆祝活动等,都是重要的仪式。缺乏这些仪式,常让顾客「认为」不专业。事实上,这些仪式和品质无关,但是却在顾客心中留下重要的印象。因此,服务业者除了要追求绩效,也不能忽视这些小仪式。
善用以上五项特质,可以大大提升服务业的顾客满意度。